Uma monografia publicada recentemente abordou um tema bastante interessante: os erros cometidos nos perfis corporativos do twitter, na opinião das pessoas que seguem esses perfis. Eu mesmo cheguei a responder à pesquisa assim que tomei conhecimento dela via @marthagabriel, que deu um RT na @cadywitter. Segue abaixo alguns dos principais resultados levantados.

Dentre os mais de 1200 respondentes, 65% acredita que faz diferença se o perfil é atualizado por um colaborador da própria empresa ou por uma agência externa, o que indica uma preocupação em saber quem está digitando em nome da organização. Dentre estes, a maioria demonstrou preferência por ter um colaborador interno twitando, pois este poderia responder com maior velocidade do que uma agência (que precisaria consultar o cliente), e poderia deixar transparecer um pouco da cultura e pessoalidade da empresa, tornando a comunicação mais real.

Um outro ponto interessante, embora não traga nenhuma novidade, diz respeito a o que faz as pessoas seguirem perfis corporativos. A pergunta foi em múltipla escolha, e os respondentes puderam escolher diferentes motivos, colocando-os em ordem de prioridade. 65% buscam conteúdos relevantes nos perfis corporativos que seguem, enquanto 59% procuram promoções e ofertas, 56% seguem produtos que acham interessantes, 54% gostam de acompanhar lançamentos e novidades, 40% relacionam-se com marcas que admiram, 21% tiram dúvidas e 14% aproveitam o espaço para fazer críticas.

Aqui começa a parte realmente relevante da pesquisa. Quando perguntados a respeito das coisas que mais os irritam em um perfil corporativo, 69% disseram odiar tweets repetitivos, enquanto 56% não gostam de receber mensagens consecutivas em curtos espaços de tempo, mesmo que sejam diferentes. Os famigerados scripts de seguidores aparecem em terceiro lugar na opinião de 53% dos respondentes, seguidos da falta de retorno às dúvidas (52%) e falta de atualização no perfil (38%). Depois vieram alguns absurdos que, sinceramente, não imaginei que pudessem ocorrer, mas aparentemente são uma realidade em alguns perfis… 36% se irritam quando são direcionados ao SAC da empresa, 30% com atualizações em CAPS LOCK, 24% com #empresas que #exageram nas #hashtags, 21% não gostam de respostas grosseiras (quem diria hein?) e 14% se irritam com palavrões. Algumas respostas estatisticamente menos significativas incluíam a falta de identidade visual no background, seguir e deixar de seguir para conseguir followers, propagandas excessivas e uma comunicação muito “culta” ou não compatível com a do público alvo.

Com relação às atitudes tomadas pelos respondentes diante desses problemas, 65% deixam de seguir perfis que cometem os erros acima, 14% enviam crítica privada via direct message ou email, 10% dão RT e ainda falam mal da empresa e 7% procuram ignorar os problemas.

Outra pergunta interessante foi: “O que você pensa quando a empresa que você segue começa a seguir você?” – 40% das pessoas vêem essa atitude como um gesto de reciprocidade, 20% vêem a vantagem de ter um canal de comunicação privado com a empresa, via direct message, e apenas 17% acham que a empresa pode estar realmente interessada no que elas falam, monitorando suas ações nas redes sociais. Apesar das vantagens mencionadas, 12% vêem essa atitude como puxar saco. Muitos mencionaram que a empresa que não segue seus seguidores passa uma imagem de desinteressada nos clientes, enquanto que aquelas que seguem mostram lealdade e parceria, resultados desse sentimento de reciprocidade.